工信部：辦好信息通信暖心服務(wù)10件實事 促進消費環(huán)境優(yōu)化提升

今年以來，工業(yè)和信息化部踐行以人民為中心的發(fā)展思想，組織開展“2025年信息通信暖心服務(wù)10件實事”，推動進一步優(yōu)化信息通信服務(wù)環(huán)境，促進信息通信服務(wù)更好利民惠民。

一、開展“明白辦、放心用”行動

加強資費公示。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)在官網(wǎng)和官方APP設(shè)立資費公示專區(qū)，公示全量在售資費的服務(wù)內(nèi)容、資費標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息，并提供查詢服務(wù)。在售資費套餐持續(xù)精簡優(yōu)化，資費透明度和營銷規(guī)范性不斷改善。

加強鑒權(quán)核驗。推動基礎(chǔ)電信企業(yè)建成集中鑒權(quán)核驗平臺，完善業(yè)務(wù)辦理“二次確認(rèn)”流程，通過用戶簽名、短信回復(fù)、驗證碼等方式確保用戶知情同意，實現(xiàn)2年內(nèi)用戶協(xié)議和業(yè)務(wù)受理單線上可查。

二、優(yōu)化電信業(yè)務(wù)線上辦

暢通辦理渠道。推動基礎(chǔ)電信企業(yè)健全完善官方APP、客服熱線等線上辦理渠道。目前，線上辦基本覆蓋各類電信業(yè)務(wù)，辦理量占比超91%，全國4.5萬家營業(yè)廳支持異地辦理，基本覆蓋所有縣，讓群眾“少跑路、更省心”。

推廣視頻客服。鼓勵基礎(chǔ)電信企業(yè)提高線上“面對面”服務(wù)能力，更好滿足用戶需求，今年以來視頻客服服務(wù)用戶超5400萬人次。

三、規(guī)范營銷推廣行為

組織基礎(chǔ)電信企業(yè)對外發(fā)布規(guī)范電話營銷舉措，公布唯一官方營銷電話（中國電信10001、中國移動10085、中國聯(lián)通10016），加強全流程質(zhì)檢，全面準(zhǔn)確介紹營銷內(nèi)容，防止虛假宣傳和誘導(dǎo)營銷。

四、升級業(yè)務(wù)使用提醒

升級業(yè)務(wù)續(xù)訂提醒。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)對自動續(xù)訂業(yè)務(wù)提前5天以短信和電話等方式提醒用戶，今年以來累計提醒超2.3億人次。

升級流量超套封頂服務(wù)。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)提供多檔封頂閾值供用戶選擇，防止產(chǎn)生高額費用；當(dāng)用戶使用流量超套時，通過電話和短信方式提醒用戶注意。

五、便捷業(yè)務(wù)退訂

規(guī)范退訂流程。督促基礎(chǔ)電信企業(yè)規(guī)范電信業(yè)務(wù)退訂辦理流程，符合條件的當(dāng)場辦結(jié)，在賬單出賬期結(jié)束后及時返還話費余額，并提供多種話費余額返還方式。

提供寬帶退訂上門預(yù)約服務(wù)。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)在全國地市范圍推行寬帶業(yè)務(wù)退訂預(yù)約7天內(nèi)上門辦理服務(wù)，累計服務(wù)用戶超230萬人次。

六、提升適老化服務(wù)水平

優(yōu)化線下服務(wù)。引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)在自營廳實現(xiàn)愛心專席全覆蓋，面向老年人提供業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先綠色通道、配套輔助器具，加速推廣“上門辦理”“一對一教學(xué)”等助老服務(wù)。

完善線上服務(wù)。推動基礎(chǔ)電信企業(yè)加強部署“一鍵呼入人工客服”尊老專線，累計服務(wù)超6.5億人次。

加強應(yīng)用改造。累計推動3092家與老年人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站和 APP完成適老化及無障礙改造。

七、促進算法推薦公開透明

指導(dǎo)發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦合規(guī)自律公約》，制定《互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)推薦算法管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，推動企業(yè)以適當(dāng)方式向用戶公示互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用算法服務(wù)的基本原理、目的意圖和運行機制，并向用戶提供便捷關(guān)閉算法個性化推薦服務(wù)的選項。

八、保護用戶敏感權(quán)限

做好實時提醒。推動終端企業(yè)增設(shè)麥克風(fēng)、攝像頭、定位等敏感權(quán)限調(diào)用記錄功能，并在調(diào)用時提醒用戶，用戶可隨時查看權(quán)限使用情況并取消授權(quán)。

強化精細(xì)管控。組織制定《APP最小必要申請使用權(quán)限》系列標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)終端企業(yè)強化源頭管理，確保APP在調(diào)用相冊、文件、聯(lián)系人、剪貼板等權(quán)限時，只能訪問用戶選定的內(nèi)容，防范隱私泄露風(fēng)險。

九、推廣“來電來信免打擾”服務(wù)

依據(jù)用戶意愿提供防護服務(wù)。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)持續(xù)提升精準(zhǔn)防護水平，創(chuàng)新提供智能接聽、來電驗證提醒、國際來話防護等個性化功能，“來電來信免打擾”服務(wù)用戶規(guī)模達12.7億。

提供多渠道開通服務(wù)。推動基礎(chǔ)電信企業(yè)通過微信公眾號、人工客服、短信、營業(yè)廳等線上線下多種渠道，為用戶提供“來電來信免打擾”咨詢開通服務(wù)，由用戶自主選擇需要防護的類別、功能。

十、推進二次號碼“一鍵解綁”

指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)為二次號碼（即回收重新啟用的號碼）用戶提供服務(wù)渠道，支持解除號碼與常用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的歷史綁定關(guān)系。目前，“二次號碼煥新”服務(wù)已覆蓋239款主流應(yīng)用，基礎(chǔ)電信企業(yè)主動“批量煥新”二次號碼超2億個，解綁互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用超6.9億件次；受理用戶解綁申請超3.2億次，服務(wù)用戶超500萬人次。

下一步，工業(yè)和信息化部將指導(dǎo)信息通信行業(yè)企業(yè)細(xì)化工作舉措，把好事辦好、實事辦實，持續(xù)提升信息通信服務(wù)水平，讓群眾在數(shù)字生活中有更多獲得感、幸福感、安全感。