飛象原創(chuàng)（高靖宇/文）在數(shù)字化生活高度普及的今天，手機(jī)已成為現(xiàn)代生活的必需品。然而，運(yùn)營商在套餐設(shè)計(jì)、宣傳與用戶服務(wù)方面，卻存在“資費(fèi)不透明”、“誘導(dǎo)消費(fèi)”與“退訂難”等亂象。近日，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三大運(yùn)營商先后承諾，將在消費(fèi)透明、套餐精簡(jiǎn)方面采取實(shí)質(zhì)行動(dòng)，自覺落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉措。

三大運(yùn)營商表態(tài)：推進(jìn)透明消費(fèi)

今年4月，工信部啟動(dòng)電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)，直擊行業(yè)痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。5月中旬，工信部發(fā)布2025年信息通信暖心服務(wù)十件實(shí)事，聚焦解決群眾在電信業(yè)務(wù)使用方面的急難愁盼問題，進(jìn)一步優(yōu)化信息通信服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)惠民服務(wù)見行見效。近日，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)積極響應(yīng)和落實(shí)，先后發(fā)布服務(wù)承諾。

7月21日，中國移動(dòng)舉行發(fā)布會(huì)，推出“透明消費(fèi)，明白辦理”“主動(dòng)提醒，放心使用”“套餐變更，限時(shí)辦結(jié)”“業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂”等十項(xiàng)服務(wù)承諾。變更套餐時(shí)，無合約約定變更條件的，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；客戶可通過10086熱線、自有營業(yè)廳辦理退訂業(yè)務(wù)，符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。2025年11月1日起，還可通過中國移動(dòng)App退訂。

7月20日，中國電信推出九項(xiàng)舉措，包括精簡(jiǎn)優(yōu)化在售公眾用戶電信資費(fèi)套餐，實(shí)現(xiàn)全量公示，未公示不銷售；規(guī)范電信業(yè)務(wù)退訂辦理流程，符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；征得用戶同意后開通電信業(yè)務(wù)，讓用戶明白放心消費(fèi)等。

中國聯(lián)通在近日舉辦的合作伙伴大會(huì)上表示，推出四個(gè)方面十六項(xiàng)舉措，包括精簡(jiǎn)資費(fèi)套餐方案種類和數(shù)量、升級(jí)業(yè)務(wù)使用提醒、便捷業(yè)務(wù)退訂等，其中，在便捷業(yè)務(wù)退訂環(huán)節(jié)，規(guī)范業(yè)務(wù)退訂辦理流程，符合辦理?xiàng)l件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。寬帶退訂需用戶退還終端設(shè)備的，提供7天內(nèi)上門辦理預(yù)約服務(wù)。

從運(yùn)營商的表態(tài)來看，針對(duì)用戶集中投訴的問題，運(yùn)營商通過精簡(jiǎn)套餐，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，讓電信服務(wù)消費(fèi)更為透明化、便利化。據(jù)了解，三大運(yùn)營商已經(jīng)細(xì)化具體措施，并組織推進(jìn)落實(shí)。

勿讓“套餐”變“套”餐

工信部最新統(tǒng)計(jì)顯示，截至5月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)及中國廣電的移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)18.07億戶，其中，5G移動(dòng)電話用戶達(dá)10.98億戶。三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達(dá)6.82億戶。

隨著互聯(lián)網(wǎng)走進(jìn)千家萬戶以及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及，電信服務(wù)已成為現(xiàn)代生活中不可或缺的一部分。然而，電信服務(wù)領(lǐng)域的亂象卻層出不窮，消費(fèi)者權(quán)益屢遭侵害。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱：“中消協(xié)”）最新數(shù)據(jù)顯示，與2023年相比，2024年電信服務(wù)類投訴量比重上升較大，增長率高達(dá)99.1%，這一數(shù)字無疑揭示了電信行業(yè)在商品質(zhì)量、營銷和服務(wù)等方面存在的問題。

在新浪旗下投訴平臺(tái)黑貓投訴上，目前充斥著大量關(guān)于運(yùn)營商套餐資費(fèi)相關(guān)的投訴。其中，關(guān)于中國移動(dòng)的套餐投訴多達(dá)48714條，關(guān)于中國聯(lián)通的投訴套餐投訴多達(dá)27896條，關(guān)于中國電信的套餐投訴多達(dá)11752條。記者發(fā)現(xiàn)，投訴主要集中在套餐變更難、退訂難、自費(fèi)扣減不透明等問題。

套餐設(shè)計(jì)的初衷本是雙贏，運(yùn)營商通過規(guī)模效應(yīng)降低成本，為用戶提供更優(yōu)惠的價(jià)格與更豐富的服務(wù)組合。 然而，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與營收壓力下，“套餐”變成了頑固的“老大難”問題。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長王振宇表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是民生工程，更是民心工程。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體實(shí)踐的落實(shí)，需要廣大經(jīng)營者自覺落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任人責(zé)任，不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)預(yù)防和化解消費(fèi)糾紛，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合力，構(gòu)建更安全、更放心、更滿意的消費(fèi)環(huán)境。

在提速降費(fèi)取得顯著成效的今天，通信服務(wù)已從稀缺資源轉(zhuǎn)變?yōu)槠栈菪曰�礎(chǔ)設(shè)施。讓資費(fèi)清晰可見，讓退訂暢通無阻，這并非對(duì)企業(yè)的苛求，而是數(shù)字化時(shí)代用戶理應(yīng)享有的基本權(quán)利。只有回歸到“以人為本”的服務(wù)初心，運(yùn)營商也才能在高質(zhì)量發(fā)展的道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。